OGERO - Centre d'Appels

Le projet du Centre d'Appel est intégré au programme de la Gestion de la Relation Client, élaboré et réalisé par OGERO, dans le but d'améliorer les services fournis aux abonnés ; il est basé sur une compréhension meilleure et plus profonde des besoins du marché. Ce projet permettra à OGERO de fournir, plus tard, de nouveaux services qui répondent aux attentes des clients, et ce en améliorant les services de communication en gardant les intérêts des abonnés en tête.

Les fonctions et les facilités les plus importantes fournies par le centre d'appel sont les suivantes :

Acheter un service étoile à sa ligne, tel l'identification du numéro de l'appelant, le service de mise en attente, etc.
Se renseigner sur OGERO ets ses services disponibles
Signaler une defaillance concernant une ligne sur le réseau fixe
Obtenir un numero abone au resau fixe
Adresser une complainte
S'informer sur la facture
Connetre les services étoiles progremmées sur une ligne, le status de demandes d'abonnements aux services étoiles, ainsi que la défaillance enregistrée chez le center d'appel.

Pour permettre aux abonnés de bénéficier des services cités ci-dessus, une équipe qualifiée est vouée à les servir et à les aider.

OGERO espère améliorer sa performance, moderniser ses services et satisfaire ses clients.

OGERO fournit aux abonnés une assistance 24 heures sur 24, par le biais des services du 1515.

La disponibilité des différentes fonctions au sein du centre d'appel est assurée par le système de réponse vocale interactive (RVI) que fournit Alcatel, et par la disponibilité d'agents trilingues, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. A noter que le centre dispose de 35 sièges et de quelque 80 agents répartis en 3 équipes : l'équipe du matin, celle de l'après-midi et celle du soir. Ces agents sont organisés en groupes d'experts pour mieux servir les abonnés/es.

Quand l'abonné/e accède au 1515 (RVI), il peut choisir la langue qu'il préfère parmi celles qui sont disponibles: l'arabe, l'anglais et le français ; il pourra ensuite choisir parmi les services automatiques offerts: « défaillance», « facture » et « info », ou avoir recours à un agent qui l'aidera, à n'importe quel moment, en ce qui concerne les services cités plus haut et en ce qui concerne d'autres services aussi , tels les services « Annuaire » et « Ventes ».

L'appel est transféré au groupe d'agents approprié, selon les priorités définies par l'équipe du centre d'appel. Si les agents sont occupés, l'appelant doit attendre pour qu'un agent soit libre et lui réponde. Si les agents ne sont pas disponibles et le temps d'attente dépasse la période autorisée, l'appelant est invité à essayer d'appeler plus tard à cause d'un encombrement d'appel.

La direction du Centre d'Appel vise à assurer les meilleurs services aux abonnés d'OGERO, en leur fournissant les meilleurs canaux de communication. Ainsi, dans le but de créer de nouveaux canaux qui assurent des services similaires à ceux fournis par le 1515 RVI, le nouvel objectif du centre d'appel d'OGERO est de permettre de :

L'abonné/e pourra bénéficier des nouveaux services offerts en suivant les mêmes étapes fournies par le 1515 RVI. Ainsi, le centre d'appel d'OGERO fournira aux abonnés différents canaux physiques de communication, similaires au 1515 RVI au niveau des procédures, et permettant d'avoir accès à ses services.